Perdere clienti, un DM alla volta

Una settimana fa ho scoperto che nel palazzo dove vive mia madre é disponibile il collegamento in fibra FTTH. Tra l’altro, ad un prezzo mensile piú basso dell’attuale collegamento FCCT.

Adesso paga intorno ai 50Euro al mese per 100M/20M, contro i 29Euro al mese per 1G/200M.

Dato che FTTH arriva tramite Openfiber, ne approfittiamo anche per abbandonare TIM che non offre niente di meglio che un eventuale FTTC in EVDSL a 200M.

Tramite il portale di Openfiber scopro che ci sono una moltitudine di operatori che possono offrire il collegamento. Ho scelto quindi quello che mi era più familiare e che eviterò di nominare direttamente (quello rosso, con il logo a forma di goccia).

Sono andato sul sito e ho compilato il loro form di acquisto per una nuova linea inserendo indirizzo, codice fiscale, dati del documento di identità, ecc.

Peccato che il loro flusso di acquisto si sia bloccato al momento di inserire i dati di domiciliazione e pagamento.

Ho riprovato più volte cambiando computer, browser, rete, ma avevo sempre lo stesso problema: non riuscivo a pagare. Appena mi inoltrava la portale di pagamento, si bloccava tutto con un errore incomprensibile.

Li avrei chiamati, ma io ho un numero austriaco e non posso comporre il numero del loro centralino, e nemmeno uno dei numeri verdi che hanno in bella evidenza sul sito.

Mi sarei fatto chiamare, dato che basta inserire il proprio numero sul sito e ti contattano loro, ma chiaramente il mio numero austriaco non era contemplato nelle loro possibilità.

Allora ho segnalato il problema su Twitter, dove un team di gentilissimi addetti al customer service mi ha prima risposto in pubblico e poi contattato in privato. In cinque giorni di tempo mi hanno fatto riprovare il flusso almeno 10 volte. Ho anche fatto uno screencast per mostrare il problema che non erano in grado ti comprendere e replicare.

Ad un certo punto mi hanno detto: “buone notizie, riprova adesso che funziona!”

Allora ho riprovato dall’iPhone, e avevo sempre lo stesso errore.

Risposta: “eh ma, non puoi riprovare dal PC?”

Sono andato al desktop, e ho riprovato. Con un altro operatore. Quello arancione, con il vento e il numero nel nome.

In 5 minuti ho completato l’acquisto con domiciliazione. Neanche un’ora dopo avevano gia contattato mia madre per fissare l’appuntamento di attivazione della linea che avverrà tra meno di due giorni.

Conclusione: bello il social customer service, ma se non hai le basi, non vai lontano. In questo momento c’é un operatore telefonico con un flusso di acquisto rotto, che fa perdere 5 giorni di tempo a chi glielo segnala. Facciano un po’ loro.

Ah, ho riprovato anche da desktop… non va.

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By Luca Sartoni

Team Lead at Automattic, WordPress contributor, co-organiser at WordCamp Europe, blogger, photographer, geek, nerd.

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