Categories
Lavoro

Odissea assicurativa

Questa mattina ho passato qualche ora visitando le agenzie assicurative della mia città alla ricerca di una soluzione ad un problema di natura finanziaria. Per brevità vi anticipo che il problema non è risolvibile in Italia, con la stessa semplicità con cui sarebbe risolvibile in altri paesi UE ma non è questo il punto del mio post.

Vorrei fare il punto di come diverse agenzie assicurative si sono poste di fronte al problema del cliente inatteso e atipico e come hanno giocato le loro carte per vendere i loro prodotti.

La prima agenzia almeno ci ha provato

Nella prima agenzia che ho visitato sono stato accolto da una ragazza molto carina che dopo la mia spiegazione è sparita ai piani alti per sottoporre il problema a qualcuno più competente di lei. Su suo tavolo, molto disordinato, la sua borsetta aperta e tutti i suoi effetti personali in bella vista. Comprese sigarette e gomme da masticare.
Successivamente un paio di agenti sono scesi per cercare di capire il mio problema. Uno di loro mi ha chiesto di lasciare una copia del contratto dal quale scaturiva il mio problema (copia negata) e poi mi ha chiesto una traduzione del contratto dall’inglese all’italiano.
Il secondo agente, più giovane, mi ha invitato cortesemente a seguirlo nel suo ufficio, visto che sino a quel momento tutto si era svolto nel salone di ingresso, in compagnia degli altri avventori.
Giunti in ufficio, il giovane agente, ha raccolto le informazioni riguardanti il problema e mi ha raccontato per sommi capi tutta l’offerta assicurativa che il suo istituto potrebbe offrirmi come libero professionista. Mi ha promesso che si sarebbe interessato al problema e tuttora sono in attesa di risentirlo telefonicamente.

pro: sono uscito dall’agenzia conoscendo il nome dell’agente e il tipo di prodotti disponibili per me e la mia attività.
contro: mi hanno fatto trascorrere troppo tempo in un’area comune a parlare di alcune aree specifiche della mia attività e hanno tentato di avere una copia di un documento riservato. Tutto questo ancora prima di aver stabilito un rapporto di fiducia con me. Inoltre la ragazza alla scrivania dell’accettazione clienti dovrebbe essere istruita correttamente al lavoro con il pubblico da un punto di vista dell’ordine e della precisione.

La seconda agenzia ha raccolto informazioni

Nella seconda agenzia sono subito stato avvertito che tutti gli agenti erano in ferie o non disponibili. E’ stata chiamata un’agente dal piano di sopra e a parte raccogliere qualche informazione sommaria sulla mia attività e sulla natura del mio problema non è andata oltre. Solo dopo avermi richiesto il permesso ha fotocopiato esclusivamente la clausola del contratto che prevedeva il loro intervento assicurativo. Nonostate le rassicurazioni non ho ancora ricevuto alcun contatto da parte sua.
pro: sono stato immediatamente posto in condizione privata e invitato a parlare del mio problema in un ufficio lontano dal pubblico.
contro: a parte raccogliere informazioni sul mio problema non mi sono stati illustrati eventuali prodotti assicurativi adatti a me. Quindi non credo che avrò interesse ad entrare nuovamente in contatto con quell’agenzia.

La terza non ci ha neanche provato

La terza agenzia, praticamente deserta, mi ha messo a disposizione un agente che in area comune e in quattro e quattr’otto mi ha detto chiaramente che quel tipo di problema non avevano neanche intenzione di prenderlo in considerazione.
pro: nessuno
contro: non mi è stato neppure chiesto il nome, così come l’agente non si è presentato. Non solo mi è stato rifiutato l’aiuto, ma inoltre non è stato fatto nemmeno un tentativo effimero di creare un legame.

La quarta è stata risolutiva

Nella quarta agenzia non c’erano agenti e il direttore era in ferie. Però mi è stato richiesto il numero di telefono e dopo poche decine di minuti un agente mi ha telefonato per spiegarmi che lui non sarebbe rientrato ma che se volevo potevamo discutere della questione per telefono. Dopo avergli raccontato tutto per sommi capi mi è stato chiesto un po’ di tempo per considerare la cosa. Dopo pochi minuti sono stato richiamato per essere messo in contatto con il direttore in ferie e mi è stato fornito il numero di cellulare del medesimo. L’ho chiamato e lui era già informato di tutto, si è inoltre preso la briga di spiegarmi in una decina di minuti il motivo per il quale in Italia non è possibile risolvere il mio problema atraverso una polizza assicurativa. Mi ha inoltre invitato a richiamarlo se dovessi avere sviluppi al problema, per cercare insieme eventuali soluzioni.
pro: rapporto di fiducia instaurato, rispetto degli accordi di richiamarmi al più presto, solerzia e completezza di informazioni. Contatto diretto con il direttore di filiale anche durante le ferie.
contro: nessun problema riscontrato.

Cosa ho imparato da questa esperienza

Se un giorno avrò la responsabilità di organizzare un ufficio, cercherò di avere persone disponibili che non si lasciano intimorire dal cliente inatteso e atipico. Raccontare i propri prodotti in modo non invasivo, cercando soluzioni anche ai problemi più strani deve far parte della prassi standard. Inoltre il fatto di non avere un prodotto da vendere non significa liquidare le persone che si avvicinano all’azienda. Oggi cerco la soluzione ad un problema strano, ma domani devo fare l’assicuraizione RC auto e quella infortuni.

By Luca Sartoni

Team Lead at Automattic, WordPress contributor, co-organiser at WordCamp Europe, blogger, photographer, geek, nerd.

3 replies on “Odissea assicurativa”

A Sartò ma nessuno te c’ha mandato?

pro: non t’avrebbero fatto perdere tempo.
contro: nessuno.

Leave a Reply